Schöne neue Unternehmenskommunikation mit Facebook

Wer heute von Unternehmenskommunikation oder, wie es Politiker tun, von Öffentlichkeitsarbeit redet, meint immer auch Kommunikation auf Facebook. Kein Dienstleistungsunternehmen und kein Abgeordneter darf auf diesen Kommunikationskanal verzichten. Facebook eröffnet die Chance, direkt mit den Menschen – mit Kunden oder Wählern – zu sprechen. Diese Chance nicht zu nützen, wäre ein schweres Versäumnis. Ich kümmere mich (mutmaßlich erfolgreich) um die Facebook-Seiten mehrerer Kunden. Erfolg lässt sich sicher anhand von „Likes“ (Gefällt mir Angaben) messen, aber nicht nur. Ich denke, das Wichtigste ist, dass sich Fans und Facebookfreunde ernst genommen fühlen. Es wäre sträflich, Fragen, die an der Pinnwand auftauchen, nicht zu beantworten.

Eine Milliarde Nutzer weltweit

Wer Menschen, Kunden, Wähler und Freunde treffen möchte, muss dahin gehen, wo sie sich aufhalten. Das Web 1.0 stand noch für eine „Einbahnstraßen“-Kommunikation nur in einer Richtung. Direkte Reaktionen gab es nicht. Das hat sich mit den Social Networks gewaltig geändert. Facebook ist mit einer Milliarde Mitgliedern weltweit das zurzeit meist genutzte Social Network. Millionen Menschen kommunizieren mit Facebook heute schon mobil über Tablets oder Smartphones. Facebook ist überall dabei.

25 Millionen User in Deutschland

Facebook hat laut Statistik fast 25 Millionen aktive Nutzer allein in Deutschland.  Das ist mehr als ein Viertel der Bevölkerung. Tendenz steigend. Hier noch ein paar zusätzliche Angaben: 52 Prozent der Nutzer sind männlich, 48 Prozent sind weiblich. Die Hälfte der Facebook-Nutzer loggt sich täglich ein. Am schnellsten wächst die Gruppe der über 35-Jährigen. (Das war der zumindest der Stand, als ich die Zahlen für einen Vortrag über Social Media zum letzten Mal recherchiert habe.)

Social Network verbindet

Es liegt auf der Hand: Facebook verbindet Menschen untereinander und ist eine wichtige Plattform, auf der Nutzer ihre Meinungen, Nachrichten und Informationen austauschen. Mir fällt auf, dass es auf den Facebook-Seiten, die ich moderiere, so wie im Real Life alle möglichen Äußerungen gibt: Lob und Tadel, sehr konkrete Nachfragen und präzise Hinweise auf Missstände. Ich bemühe mich, konkrete Fragen auch konkret zu beantworten. Das kommt bei den Nutzern sehr gut an. Notfalls frage ich im Unternehmen nach, wenn ich spontan etwas nicht weiß.

Diskussionen laufen lassen

Viele Diskussionen lasse ich einfach laufen. Diejenigen, die auf die Pinnwand posten, korrigieren sich oft gegenseitig, so dass sich Aussagen von alleine wieder relativieren. Wenn einer mit der Dienstleistung nicht zufrieden war, schreiben drei andere meistens, dass es toll gewesen ist und sie wieder kommen werden.

In kritischen Situationen reagieren

Ich habe mir vorgenommen nur beleidigende und herabwürdigende Äußerungen zu löschen. Bisher war es noch nie nötig, übrigens auch nicht auf der Website des Angeordneten, wo überhaupt überraschend wenig politische Diskussionen stattfinden. Einige brenzlige Situationen hat es aber auf einer anderen Site, der eines Unternehmens in der deutsch-französischen Grenzregion, gerade gegeben: Da protestierte eine Französin, weil ein Post nur auf Deutsch zu lesen war. Eine deutsche Kommentatorin forderte „Apprends l‘ allemand.“ Ich habe dann auf Französisch geschrieben, dass wir nicht alles übersetzen können, die wichtigsten Infos aber immer auch in französischer Sprache gepostet werden. Und das machen wir auch.

Schöne Fotos und nützliche News

Ansonsten bietet sich die Pinnwand an, um Fotos und aktuelle News zu posten und um Beiträge auf der Unternehmenswebsite oder dem Blog mit Facebook zu verlinken und so zu verbreiten. Ich habe den Eindruck, dass nützliche Informationen besonders beliebt sind und häufig geteilt werden. Reine Werbebotschaften stelle ich nicht gern auf die Facebook-Seite. Ich denke, es geht darum, den Dialog zwischen dem Unternehmen und Facebook-Mitgliedern zu ermöglichen. Gebe es Facebook nicht, würden einige vielleicht anrufen oder eine Mail schicken oder, wenn sie sich geärgert haben, den Ärger einfach runter schlucken und zurück bliebe ein ungutes Gefühl. Ein tolles Foto mit einem witzigen Kommentar zu posten, ist übrigens am einfachsten: fishing for compliments im Web 2.0.

Den richtigen Ton treffen

Manchmal bin ich hin- und hergerissen, weil ich nicht so ganz genau weiß, ob und wann ich die Facebook-Freunde duzen darf. Ich denke, beides „Du“ und „Sie“, ist möglich, wobei ich lieber „Sie“ schreibe oder einfach auch einmal „Ihr“. Der Ton auf Facebook ist locker. Wer ihn nicht trifft, hat schon verloren. Nervig sind übrigens einige wenige Dauerkritiker, die ständig an allem herum mäkeln. Neulich habe ich einem aus dieser Gruppe wieder einmal geantwortet, aber ihm auch zu verstehen gegeben, dass „wir“ uns mittlerweile ja schon öfter begegnet sind und er immer ein Haar in der Suppe findet.

Wissen übers Web 2.0

Übrigens: Die Halbwertzeit von Wissen verringert sich in atemberaubendem Tempo. Erst Recht trifft das auf das Wissen übers Web 2.0 zu. Deshalb hoffe ich, dass die Fakten und Zahlen noch aktuell sind, wenn ich den vor wenigen Minuten geschriebenen Beitrag nachher online stelle. Ein Handbuch mit dem Titel „Social Web“ zu veröffentlichen, wie es Anja Ebersbach und Markus Glaser, beide sind in Konstanz promovierende Informationswissenschaftler, und der Regensburger Historiker Richard Heigl getan haben, ist deshalb riskant.

Web 2.0 Einführung

Die Autoren bieten aber eine sehr anschauliche Einführung ins Social Web überhaupt. Für Einsteiger, die ein umfassendes Nachschlagewerk suchen, das ihnen erklärt wie Twitter funktioniert, was ein Feedreader ist, woher die Bezeichung Weblog kommt oder was Tagging meint, können sich mit Hilfe des Buches einen sehr guten ersten Überblick verschaffen. Streng genommen handelt „Social Web“ vor allem davon, wie wir das Web 2.0 nutzen, und es liefert darüber hinaus Hintergrundwissen übers Social Web.

Ausführliche Beschreibungen

Anja Ebersbach,Markus Glaser und Richard Heigl beschreiben ausführlich Praxis und Theorie des Social Web. Die technische Seite kommt im Buch zwar auch vor, die gerade einmal 20 Seiten spielen aber nur eine untergeordnete Rolle. Der Praxisteil ist rein deskriptiv. Hier berichten die Autoren wie Wikis, Blogs, Microblogs, Social Networks und Social Sharing funktionieren. Die Leser begegnen am Rande auch dem „Bildblog“, „Netzpolitik“, „Fefes Blog“ und erfahren vom Verkauf des Blogs „Basicthinking“, mit dem der Blogger Robert Basic 2009 für Aufsehen sorgte. Wer keine Anfänger ist, kann hier getrost ein paar Absätze überspringen.

Spannende Reflexionen im Theorieteil

Spannender für Fortgeschrittene ist der Theorieteil. Hier geht es um Gruppenprozesse und um die gesellschaftliche Bedeutung oder darum, was das Web 2.0 verändert und mit uns macht. Es geht um Communitys, den Unterschied zwischen „Face-to-Face“ Kommunikation und „computervermittelter Kommunikation“, die wegen fehlender Gebärden, Mimik, Tonfall, Blicken und Körperberührungen grundsätzlich anders ist als Kommunikation im Real Life. Der Vorteil: Es gibt im Netz weniger Hürden. Die Autoren üben Kritik am „ewigen Beta“, das den Benutzern „vor die Füße geworfen“ werde. Es geht um öffentliche Meinung, Journalismus und Blogs. Das kurzfristige Auftreten der Piratenpartei und deren „kurze Blüte“ ziehen die Autoren als Beispiel dafür heran, dass das Web auch politische Bewegungen initiieren kann. Die Autoren streifen das Thema Geschäftsmodelle im Social Web, erklären den „Long Tail“, wie Werbung oder Micropayment funktionieren, und kommen auch auf juristischer Aspekte wie Urheber- und Persönlichkeitsrechte zu sprechen.

Wissen über das Web 2.0 kompakt

Die Autoren kommen nach knapp 300 Seiten zum Schluss: „Wir können davon ausgehen, dass das Web auf lange Zeit das Leitmedium ist, über das sich Menschen austauschen und koordinieren.“ Die historische Parallele zum Buchdruck sei offensichtlich. Flugblätter, Zeitschriften und Bücher veränderten das Leben. Die Printmedien in Kaffeehäusern, Salons und Universitäten spielten wohl einmal die Rolle, die heute das Social Web spielt – so ähnlich sagen es die Verfasser. Auch deswegen ist es wichtig, sich – notfalls auch mit Hilfe eines gedruckten Buches – Wissen über das Web 2.0 anzueignen.

Literaturtipp:

Anja Ebersbach, Markus Glaser, Richard Heigl, Social Web, 2., überarbeitete Auflage 2011, 316 Seiten, ISBN 978-3-8252-3065-4, Euro (D) 19,90 / Euro (A) 20,50 / SFr 28,90, lieferbar.

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One Response to Schöne neue Unternehmenskommunikation mit Facebook

  1. wak sagt:

    ideale Sprechsituationein = offener öffentlicher
    Diskussionsraum, an dem alle gleichberechtigt
    teilnehmen (Habermas 1981)

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